近年来，招商银行广州分行不断优化离在岸联动业务模式的运营流程，取得了发展与合规双赢的局面，带动了离岸业务的发展。在2012年离岸中间业务收入增长124%的基础上，该行2013年以来离岸业务各项指标继续保持向好势头，票据保付、外保内贷、委托融资、背对背信用证、内保外贷等业务也增长喜人。良好成绩的取得，与招商银行广州分行采取的一系列离岸运营模式优化举措密切相关。
明确业务流程 提高人均效能
招商银行广州分行以厘清岗位职责为重点，确立了将会计柜面业务与离岸专业性业务相分离的业务流程。梳理后的业务流程不仅明确了国际业务条线与运营条线的职责，也实现了业务的双线管理。重新分工后，该行营业部不仅负责汇款业务，也承担中小客户日常结算的咨询服务。会计柜面人员及会计主管在柜面受理环节必须对客户提交单据的有效性和合规性迅速做出判断，及时反馈。会计人员对业务办理流程及业务操作环节的熟练掌握也使客户服务满意度大幅提升。与此同时，岗位职责的明确提高了业务处理效率及人工效能，改变了该行国际业务部既承担联动营销、业务管理的职责又承担运营操作的模式，促进了联动业务的开展。
优化服务流程 提升客户满意度
招商银行广州分行从柜面设置、流程规范、业务培训等入手，力争优化标准服务流程，提高业务处理效率，提升离岸中小客户满意度。
首先，在低柜区域设置独立的离岸业务服务柜台，对离岸中小客户的咨询与投诉进行讨论与归类，制定改进措施，组织专业的服务培训，提升经办人员的专业素养。
同时，针对离岸客户分属不同国家和地区，差异性比较大的问题，该行对客户服务流程进行了细分和标准化处理。
——制定开户电话预约标准话术。制定专门的开户咨询问答内容，包括了解客户注册地、主营业务、主要交易对手等信息。在初步确认客户准入资格后，有针对性地向客户提供离岸账户开户所需的资料清单，告知相关收费标准以及不予受理的禁止类及高风险类业务，避免开户后产生纠纷或发生风险暴露。
——细化开户业务受理流程。该行将开户操作细分为注册文件初审、见证面签、填写受理函、客户尽职调查、开户文件复审、资料寄送、开户通知等环节，针对每个环节细化操作要求，明确岗位职责。
标准的服务流程，解决了长期困扰柜员的离岸业务操作难题，离岸客户满意度也随之明显提升。
